Wie bereits beschrieben waren die Bürgerinnen und Bürger 2019 vergleichsweise unzufrieden mit der Verständlichkeit von Formularen und Anträgen sowie dem ihnen zugrunde liegenden Recht. Das hatte die Erhebung in den Jahren 2015 und 2017 ebenfalls gezeigt. Eine unterdurchschnittliche Bewertung erhielt auch der 2019 erstmals untersuchte Faktor Verständlichkeit offizieller Schreiben, beispielsweise von Bescheiden.
Allerdings zeigen sich auch hier große Unterschiede zwischen den verschiedenen Lebenslagen. Die Verständlichkeit von Formularen und Anträgen bewerteten die befragten Bürgerinnen und Bürger in den Lebenslagen Führerschein / Fahrzeugregistrierung, Heirat / Lebenspartnerschaft sowie Umzug klar überdurchschnittlich mit Werten von 1,4 bis 1,3. Deutlich unterdurchschnittliche Ergebnisse erhielten hingegen die Lebenslagen Scheidung / Aufhebung einer Lebenspartnerschaft, Steuererklärung und Immobilienerwerb mit Werten von je 0,3.
Bei der Verständlichkeit offizieller Schreiben erreichten die Lebenslagen Heirat / Lebenspartnerschaft sowie Umzug mit Werten von je 1,4 ebenfalls eine überdurchschnittliche Zufriedenheit. Übertroffen wurde dies nur von der Lebenslage Beantragung von Ausweisdokumenten, die einen Wert von 1,5 erzielte. Die Lebenslagen Altersarmut, Arbeitslosigkeit und Finanzielle Probleme erhielten hingegen unterdurchschnittliche Zufriedenheitswerte von je 0,5.
Um die teilweise schwer verständlichen Formulare, Anträge, offiziellen Schreiben und auch das dahinterstehende Recht besser zu begreifen, nutzten die Bürgerinnen und Bürger verschiedene Informationsangebote. Fast die Hälfte aller befragten Personen ließ sich durch die jeweilige Behörde beraten. Dieses persönliche Gespräch ist vor allem bei den Lebenslagen Gesundheitliche Willensbekundung und Kinderbetreuung von Bedeutung. Knapp dahinter mit 45 % rangierten als Informationsquellen die Internetseiten der Ämter. Sie wurden insbesondere in den Lebenslagen Arbeitslosigkeit und Umzug häufig genutzt. Ein knappes Drittel konsultierte Verwandte und Bekannte. Auf Informationsbroschüren von Behörden griffen 30 % der Bürgerinnen und Bürger zurück und 22 % nahmen professionale Beratung in Anspruch, beispielsweise durch Rechtsanwältinnen und -anwälte oder eine Steuerberatung. Die Ausfüllhilfen zu Anträgen zogen 19 % der befragten Personen zu Rate und 14 % die Gesetzestexte im Original. Je nach Sachverhalt nutzten die Bürgerinnen und Bürger auch mehrere Informationsangebote.
