Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland waren 2019 mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden. Auf der Zufriedenheitsskala von "sehr unzufrieden" (– 2) bis "sehr zufrieden" (+ 2) lag die durchschnittliche Zufriedenheit bei 1,2. Somit hat sich dieser Wert im Vergleich zu 2015 und 2017 kaum verändert. Damals betrug er jeweils 1,1. Im Jahr 2019 waren insgesamt 83 % der Bürgerinnen und Bürger mit ihren Behördenkontakten eher oder sehr zufrieden, während 13 % teilweise zufrieden und die übrigen 4 % eher oder sehr unzufrieden waren. Dieses positive Ergebnis spiegelt sich auch darin wider, dass 85 % der befragten Personen angaben, ihre Erwartungen an die Behörden seien erfüllt oder übererfüllt worden. Zudem haben 86 % ihr Ziel bei der Verwaltung zumindest teilweise erreicht. Nur 4 % waren nach eigenen Angaben nicht erfolgreich, während bei den restlichen 10 % das Verfahren zum Zeitpunkt der Befragung noch lief.
Deutliche Unterschiede in den Zufriedenheitswerten zeigen sich jedoch zwischen den Lebenslagen. Die besten Werte erreichten behördliche Dienstleistungen beim Beantragen von Ausweisdokumenten wie Personalausweis, Reise- und Kinderreisepass. Es folgten die ge-sundheitliche Willensbekundung – hierzu zählen die Vorsorgevollmacht sowie die Patienten- und Betreuungsverfügung – und die Heirat beziehungsweise Eintragung einer Lebenspartnerschaft. Die befragten Personen beurteilten diese Dienstleistungen mit Werten von 1,6 bis 1,4. Am unteren Ende fanden sich die Lebenslagen Arbeitslosigkeit, Altersarmut und Finanzielle Probleme mit Werten von 0,8 bis 0,7. Außer bei den Lebenslagen Berufsausbildung und Studium, deren Werte sich um 0,4 beziehungsweise 0,3 verbesserten, kam es bei den übrigen Lebenslagen zu allenfalls geringfügigen Veränderungen gegenüber 2017.
Rechtliche Regelungen können sich für bestimmte Bevölkerungsgruppen unterscheiden. So gelten einerseits im Bereich der sozialen Sicherung andere Vorschriften für Rentnerinnen und Rentner als für Erwerbstätige. Andererseits können in städtischen und ländlichen Regionen Verwaltungsvorgänge, beispielsweise aufgrund verschiedener räumlicher Gegebenheiten oder der Verkehrsanbindung der Behörden, voneinander abweichen. Über alle Lebenslagen führten soziodemografische Variablen wie das Alter, der Bildungsstand oder das Einkommen jedoch zu keinen nennenswerten Unterschieden in der Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung. Eine Ausnahme bildet allerdings das Geschlecht: Hier wurde neben dem weiblichen und männlichen 2019 erstmalig auch das dritte Geschlecht "divers" als Antwortoption angeboten. Dabei waren Personen des dritten Geschlechts mit einem Zufriedenheitswert von 0,7 unzufriedener mit der öffentlichen Verwaltung als Frauen und Männer mit einem Wert von jeweils 1,2.
Bei der Analyse der Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren behördlicher Dienstleistungen über alle Lebenslagen kommt es ebenfalls zu deutlichen Differenzen in den Ergebnissen. Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit lagen mit 1,8 und 1,7 nahe am Höchstwert von 2. Dieses Resultat steht im Einklang mit internationalen Untersuchungen der Nichtregierungsorganisationen Transparency International und World Justice Project zur Rechtsstaatlichkeit, bei denen Deutschland regelmäßig auf den vorderen Plätzen rangiert. Neben den beiden übergeordneten Faktoren Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit bewerteten die befragten Personen die räumliche Erreichbarkeit der Ämter, das Vertrauen in die Behörden sowie die Hilfsbereitschaft der Behördenbeschäftigten und deren Fachkompetenz überdurchschnittlich. Das Vertrauen in die Behörde war der Faktor mit der höchsten Steigerung: Während er 2015 und 2017 noch bei einem unterdurchschnittlichen Wert von jeweils 1,0 gelegen hatte, kam er nun auf überdurchschnittliche 1,3. Weit unterdurchschnittlich schnitten hingegen die Verständlichkeit der Formulare und Anträge (0,7) sowie des Rechts (0,5) ab. Die Kritik der Bürgerinnen und Bürger an der schwer verständlichen Sprache in behördlichen Dokumenten und dem ihnen zugrunde liegenden Recht wurde dadurch verstärkt, dass auch die Verständlichkeit der offiziellen Schreiben – beispielsweise Bescheide – auf einem der hinteren Ränge lag. Das Schlusslicht bildete die Möglichkeit von E-Government mit einem Wert von 0,5, der sich im Vergleich zu 2017 um 0,2 verschlechtert hat. Folglich bieten anwenderfreundliche digitale Angebote und eine verständliche Sprache in den Augen der Bürgerinnen und Bürger ein deutliches Verbesserungspotenzial.
Die befragten Bürgerinnen und Bürger, die mit ihren Behördenkontakten unzufrieden waren, konnten zusätzlich angeben, welche Schwierigkeiten es gab und warum der Kontakt nicht zufriedenstellend verlief. Insgesamt gab es 2.895 Rückmeldungen, die das Statistische Bundesamt in Kategorien zusammenfasste. Eine zu lange Bearbeitungsdauer wurde mit Abstand am häufigsten beklagt. Außerdem äußerten die befragten Personen Unmut über komplexe Verfahren, zu lange Wartezeiten, Ablehnungsbescheide, unzureichende Informationen sowie aus ihrer Sicht unfreundliches und wenig kompetentes Personal.
